Tālruņa piekļuve ekspertiem un darba laiks
Klienti var sazināties ar HPE atbalstu pa tālruni 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, lai reģistrētu atbalsta incidentus. Atbildes laiki ir atkarīgi no produkta pakalpojuma līmeņa.
2 stundu standarta atbilde (Basic pakalpojums): zvanos par produktiem, kas ietverti pamatpakalpojuma līgumā, HPE nodrošinās 2 stundu telefonisku atbildi no produkta speciālista darba laikā. Incidenti, kas saņemti ārpus darba laika, tiks apstiprināti nākamajā darba dienā.
Attālināta atbilde deviņas stundas dienā HPE vietējā standarta darba laikā, izņemot nedēļas nogales un HPE brīvdienas, ja vien ar HPE nav panākta cita vienošanās.
Nākamās darba dienas izsaukuma apkalpošana: incidenti, kas saņemti ārpus darba laika, tiks apstiprināti nākamajā darba dienā un apkalpoti nākamajā darba dienā pēc tam. Izņemot nedēļas nogales un HPE brīvdienas, ja vien ar HPE nav panākta cita vienošanās.
Par visiem citiem incidentiem HPE var savienot klientu ar produkta speciālistu vai atzvanīt klientam stundas laikā.
Eksperta tiešsaistes čats un atbildes forumā
Eksperta tiešsaistes čats: klienti var uzsākt tiešsaistes čatu ar tehnisko speciālistu, lai uzdotu jautājumus, saņemtu palīdzību vai vispārīgas tehniskas vadlīnijas. Eksperta tiešsaistes čats tiek nodrošināts, lai klienti varētu ātri saņemt atbildes uz tehniskiem jautājumiem par savu HPE produktu.
Eksperta tiešsaistes čats ir pieejams tikai angļu valodā, prasa lietotāja reģistrāciju HPE servisa portālā un ir pieejams pakalpojuma darba laikā. Pieejamība var atšķirties atsevišķiem produktiem. Sīkāka informācija pieejama hpe.com/services/expertchat vai jāsazinās ar jūsu vietējo HPE pārdošanas pārstāvi.
Atbildes forumā: klienti var publicēt jautājumus, problēmas vai apspriest produktu lietošanu HPE kopienas forumos. HPE produktu speciālisti atbildēs divu darba dienu laikā uz neatrisinātiem jautājumiem, kas uzdoti oficiālajā HPE kopienas forumā par produktiem, kuriem nodrošināti HPE atbalsta pakalpojumi.
Ja ieraksti skar tēmas, kas jārisina izmantojot standarta atbalsta procesus, HPE lūdz izveidot formālu atbalsta incidentu un sekot standarta HPE incidentu pārvaldības procesiem.
Atbildes no tehniskā speciālista ir pieejamas tikai angļu valodā un prasa, lai lietotājs būtu reģistrēts HPE servisa portālā un būtu reģistrētas servisa vienošanas.
Vispārīgas tehniskas vadlīnijas
HPE cenšas sniegt vispārīgas tehniskas vadlīnijas klientu jautājumiem un pieprasījumiem, kas saistīti ar tālāk aprakstītajām tēmām par klienta produktu darbību un pārvaldību, kuri iekļauti HPE Tech Care Service.
Vispārīgas tehniskas vadlīnijas ir pieejamas pa tālruni, tīmeklī un čatā un ir atkarīgas no pakalpojuma līguma darba laika; tās tiks uzskatītas par nekritisku incidentu.
Vispārīgas tehniskas vadlīnijas ir pieejamas pa tālruni, tīmekli un čata kanāliem un tiek klasificētas kā 3. smaguma pakāpes incidents.
Ja tēmas saistītas ar tālāk aprakstītajiem jautājumiem, HPE norāda zināšanu dokumentus, video un zināšanu bāzes rakstus, lai palīdzētu ar paaugstinātajām tēmām.
Palīdzība ar HPE proprietārajiem servisa rīkiem
Produktu HPE gadījumā, ko atbalsta HPE proprietārie servisa rīki, HPE sniedz atbalstu un ieteikumus to uzstādīšanai, konfigurācijai un lietošanai. Savienotajiem produktiem HPE paplašina vispārīgas tehniskas vadlīnijas, iekļaujot analītiku, notikumus un sniegtos ieteikumus.
Konfigurētu HPE produktu gadījumā pēc pieprasījuma HPE palīdz klientiem saprast problēmas, notikumus un informāciju, ko sniedz HPE proprietārie servisa rīki.
