Телефонный доступ к специалистам и окно обслуживания
Клиенты могут связаться со службой поддержки HPE по телефону 24 часа в сутки, 7 дней в неделю для регистрации обращений в службу поддержки. Время отклика зависит от уровня сервиса, покрывающего продукт.
Стандартный отклик за 2 часа (базовый сервис): для звонков по продуктам, покрытым базовым сервисным соглашением, HPE предоставляет телефонный отклик от специалиста продукта в течение 2 часов в окне обслуживания. Обращения, полученные за пределами окна обслуживания, будут подтверждены в следующий день обслуживания.
Удаленный отклик — девять часов в день в рабочие часы HPE по местному времени, исключая уикенды и праздничные дни HPE, если иное не согласовано с HPE.
Покрытие с выездом на следующий рабочий день: обращения, полученные за пределами окна обслуживания, будут подтверждены в следующий день обслуживания и обслужены в течение следующего рабочего дня. Исключая уикенды и праздничные дни HPE, если иное не согласовано с HPE.
По всем остальным инцидентам HPE может соединить клиента со специалистом продукта или перезвонить клиенту в течение одного часа.
Онлайн-чат со специалистом и ответы на форуме экспертов
Онлайн-чат со специалистом: клиенты могут начать онлайн-чат с техническим специалистом, чтобы задать вопросы, получить помощь или общие технические рекомендации. Онлайн-чат предназначен для быстрого получения ответов на технические вопросы по продукту HPE.
Онлайн-чат доступен только на английском языке, требует регистрации пользователя в портале сервисов HPE и работает в окне обслуживания. Доступность может различаться для отдельных продуктов. Подробности см. на hpe.com/services/expertchat или обратитесь к вашему местному торговому представителю HPE.
Ответы на форуме экспертов: клиенты могут размещать вопросы, описывать проблемы или обсуждать использование продуктов в сообществах HPE. Специалисты HPE отвечают в течение двух рабочих дней на неразрешенные вопросы, размещенные в официальном сообществе HPE для продуктов, покрываемых услугами поддержки HPE.
Если в публикациях поднимаются темы, которые следует рассмотреть в рамках стандартных процессов поддержки, HPE просит создать формальное обращение в службу поддержки и следовать стандартным процессам управления инцидентами HPE.
Ответы технических специалистов ограничены только английским языком и требуют, чтобы пользователь был зарегистрирован в портале сервисов HPE и имел зарегистрированные сервисные соглашения.
Общие технические рекомендации
HPE стремится предоставлять общие технические рекомендации по вопросам и запросам клиентов, относящимся к темам, перечисленным ниже, касающимся эксплуатации и управления продуктами клиента, покрытыми службой HPE Tech Care.
Общие технические рекомендации доступны по телефону, через веб и чат и подчиняются окну обслуживания сервисного соглашения; они рассматриваются как некритические инциденты.
Общие технические рекомендации доступны через телефон, веб и чат и рассматриваются как инциденты уровня серьезности 3.
Когда запросы связаны с описанными ниже темами, HPE указывает соответствующие документы знаний, видео и статьи базы знаний для помощи по поднятым вопросам.
Помощь с проприетарными сервисными инструментами HPE
Для продуктов HPE, поддерживаемых проприетарными сервисными инструментами HPE, компания предоставляет поддержку и рекомендации по их установке, конфигурации и использованию. Для подключенных продуктов HPE расширяет общие технические рекомендации, включая аналитику, событийные данные и предоставляемые рекомендации.
Для настроенных продуктов HPE по запросу помогает клиентам понять проблемы, события и информацию, предоставляемую проприетарными сервисными инструментами HPE.
