Tālruņa piekļuve ekspertiem un darbības logs
Klienti var sazināties ar HPE atbalstu pa tālruni 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, lai reģistrētu atbalsta incidentus. Atbildes laiki ir atkarīgi no segtā produkta servisa līmeņa.
2 stundu standarta atbilde (Pamata pakalpojums): zvanos par produktiem, kas ir iekļauti pamatpakalpojuma līgumā, HPE nodrošinās 2 stundu tālruņa atbildi no produktu speciālista darbības loga laikā. Atbalsta incidenti, kas saņemti ārpus darbības loga, tiks apstiprināti nākamajā darbības dienā.
Attālināta atbilde: deviņas stundas dienā HPE vietējo standarta darba stundu ietvaros, izņemot brīvdienas un HPE svētku dienas, ja ar HPE nav panākta cita vienošanās.
Uz vietas nākamajā darba dienā: incidenti, kas saņemti ārpus darbības loga, tiks apstiprināti nākamajā darbības dienā un apstrādāti nākamajā darbības dienā, izņemot brīvdienas un HPE svētku dienas, ja nav panākta cita vienošanās ar HPE.
Par visiem citiem incidentiem HPE var savienot Klientu ar produktu speciālistu vai atzvanīt Klientam vienas stundas laikā.
Ekspertu tiešsaistes tērzēšana un atbildes forumā
Ekspertu tiešsaistes tērzēšana: Klienti var uzsākt tiešsaistes tērzēšanu ar tehnisko speciālistu, lai uzdotu jautājumus, saņemtu palīdzību vai vispārīgas tehniskas norādes. Ekspertu tiešsaistes tērzēšana tiek nodrošināta, lai Klienti varētu ātri saņemt atbildes uz tehniskiem jautājumiem par savu HPE produktu.
Ekspertu tiešsaistes tērzēšana ir pieejama tikai angļu valodā, prasa, lai lietotājs būtu reģistrēts HPE servisa portālā, un tā pieejamība ir atkarīga no servisa darbības loga. Pieejamība var atšķirties atsevišķiem produktiem. Skatīt hpe.com/services/expertchat sīkākai informācijai vai sazinieties ar savu vietējo HPE pārdošanas pārstāvi.
Atbilde ekspertu forumā: Klienti var publicēt jautājumus, problēmas vai pārrunāt produktu lietošanu HPE kopienu forumos. HPE produktu speciālisti atbildēs divu darba dienu laikā uz neatrisinātiem jautājumiem, kas iesniegti oficiālajā HPE kopienā produktiem, kas ietilpst HPE atbalsta pakalpojumos.
Ja ieraksti rada tēmas, kuras vajadzētu risināt ar standarta atbalsta procesiem, HPE lūdz izveidot formālu atbalsta incidentu un ievērot standarta HPE incidentu pārvaldības procesus.
Tehniskā speciālista atbilde ir pieejama tikai angļu valodā un prasa, lai lietotājs būtu reģistrēts HPE servisa portālā un būtu reģistrējis servisa līgumus.
Vispārīgas tehniskas norādes
HPE cenšas sniegt vispārīgas tehniskas norādes klientu jautājumiem un pieprasījumiem, kas attiecas uz tālāk norādītajām tēmām par Klienta produktu darbību un pārvaldību, kuri ietverti HPE Tech Care Service.
Vispārīgas tehniskas norādes ir pieejamas pa tālruni, tīmeklī un tērzēšanas kanālos un pakļautas servisa darbības logam; tās tiks uzskatītas par nekritisku incidentu.
Vispārīgas tehniskas norādes arī tiek apstrādātas kā 3. smaguma pakāpes incidents, ja piemērojams, un ir pieejamas caur tām pašām tālruņa, tīmekļa un tērzēšanas kanāliem darbības loga laikā.
Ja jautājumi attiecas uz tālāk aprakstītajām tēmām, HPE norāda zināšanu dokumentus, video un zināšanu bāzes rakstus, kas palīdz risināt uzdotās tēmas.
Palīdzība ar HPE proprietārajiem servisa rīkiem
Produktem HPE, kurus atbalsta HPE proprietārie servisa rīki, HPE sniedz atbalstu un padomus to uzstādīšanai, konfigurēšanai un lietošanai. Tāpat savienotiem produktiem HPE paplašina vispārīgās tehniskās norādes, iekļaujot analītiku, notikumus un ieteikumus, ko sniedz šie rīki.
Par konfigurētiem HPE produktiem HPE pēc pieprasījuma palīdz Klientiem izprast problēmas, notikumus un informāciju, ko nodrošina HPE proprietārie servisa rīki.
