Доступ по телефону к экспертам и окно покрытия
Клиенты могут круглосуточно и круглосуточно обращаться в службу поддержки HPE по телефону, чтобы зарегистрировать инциденты поддержки. Время реакции зависит от уровня обслуживания покрываемого продукта.
Стандартная реакция в течение 2 часов (базовая услуга): для вызовов по продуктам, покрытым базовым соглашением об обслуживании, HPE предоставляет телефонную реакцию от специалиста по продукту в течение 2 часов в окне покрытия. Инциденты поддержки, полученные за пределами окна покрытия, будут подтверждены в следующий день покрытия.
Удалённая реакция: девять часов в день в стандартные рабочие часы HPE в регионе, за исключением выходных и праздничных дней HPE, если иное не согласовано с HPE.
Выезд на место на следующий рабочий день: инциденты, полученные за пределами окна покрытия, будут подтверждены в следующий день покрытия и обработаны в течение следующего дня покрытия, за исключением выходных и праздничных дней HPE, если иное не согласовано с HPE.
Для всех прочих инцидентов HPE может соединить Клиента со специалистом по продукту или перезвонить Клиенту в течение одного часа.
Онлайн‑чат с экспертами и ответы в форуме экспертов
Онлайн‑чат с экспертом: Клиенты могут начать онлайн‑чат со специалистом по техническим вопросам, чтобы задать вопросы, получить помощь или общие технические рекомендации. Онлайн‑чат с экспертом предоставляется для быстрого получения ответов на технические вопросы по продукту HPE.
Онлайн‑чат с экспертом доступен только на английском языке, требует регистрации пользователя в портале обслуживания HPE и доступен в окне покрытия услуги. Доступность может различаться для отдельных продуктов. Смотрите hpe.com/services/expertchat для подробностей или свяжитесь с вашим местным торговым представителем HPE.
Ответ в экспертном форуме: Клиенты могут размещать вопросы, проблемы или обсуждать использование продуктов в сообществах HPE. Специалисты HPE отвечают в течение двух рабочих дней на нерешённые вопросы, размещённые в официальном сообществе HPE для продуктов, покрываемых услугами поддержки HPE.
Если в постах поднимаются темы, которые следует рассматривать через стандартные процессы поддержки, HPE просит создать формальный инцидент поддержки и следовать стандартным процессам управления инцидентами HPE.
Ответ специалиста технического ресурса доступен только на английском языке и требует, чтобы пользователь был зарегистрирован в портале обслуживания HPE и имел зарегистрированные соглашения об обслуживании.
Общие технические рекомендации
HPE стремится предоставлять общие технические рекомендации по вопросам и запросам клиентов, относящимся к перечисленным ниже темам, касающимся эксплуатации и управления продуктами клиента, покрытыми HPE Tech Care Service.
Общие технические рекомендации доступны по телефону, через веб и чат и подлежат окну покрытия соглашения об обслуживании; они рассматриваются как некритичный инцидент.
Общие технические рекомендации также рассматриваются как инцидент уровня серьезности 3, когда это применимо, и доступны через те же каналы телефонной, веб‑ и чат‑связи в окне покрытия.
В отношении перечисленных тем HPE определяет документы знаний, видеоматериалы и статьи базы знаний для помощи по поднятым вопросам.
Помощь с проприетарными инструментами обслуживания HPE
Для продуктов HPE, поддерживаемых проприетарными инструментами обслуживания HPE, HPE предоставляет поддержку и рекомендации по их установке, настройке и использованию. Для подключённых продуктов HPE расширяет общие технические рекомендации, включая аналитику, события и рекомендации, предоставляемые этими инструментами.
Для настроенных продуктов HPE по запросу HPE помогает Клиентам понять проблемы, события и информацию, предоставляемые проприетарными инструментами обслуживания HPE.
